Автор фото: Аркадий Шаповалов/Пресс-служба ОАО «РЖД»
Антон Петров,
начальник Дирекции
скоростного сообщения
Персонал высокого уровня
– Антон Юрьевич, расскажите, кто и как обслуживает «Сапсаны» сейчас и как было при запуске скоростного поезда…
– В начале эксплуатации «Сапсаны» перевозили 2000–3000 человек в сутки, сейчас – до 20 000. В первый год поезд обслуживали десятки проводников, а теперь порядка 700 работников поездных бригад заботятся о комфорте пассажиров.
Сама операционная модель, заложенная в стандарте обслуживания пассажиров, отличается от привычной. Наш персонал не занимается техническими вопросами, например обслуживанием вагонов или клинингом. В «Сапсане» проводник и стюард нужны только для клиентских сервисов.
В 2010 году штат работников дирекции составлял 647 человек, а сейчас – 3577, из них около 50% младше 35 лет. Это больше, чем в любом филиале ОАО «РЖД». Можно сказать, у нас самый молодёжный филиал холдинга. Это работники поездных и локомотивных бригад, инженерно-технический персонал. Все они обеспечивают качественные и безопасные перевозки пассажиров.
– Я в проводники пойду… Где меня научат?
– У нас многогранная система отбора, мотивации, подготовки персонала, поддержания его компетенций. Работники поездных и локомотивных бригад повышают свои компетенции в учебном центре дирекции в Санкт-Петербурге, проходят программу «Превосходный сервис».
Идея создания уникальной школы сервиса, в которой проводники и стюарды на постоянной основе изучают и совершенствуют знания, родилась в результате обмена опытом с авиакомпанией «Сингапурские авиалинии» осенью 2017 года. В результате реализован проект многоуровневого обучения для работников поездных бригад в школе сервиса «Сапсан», созданной на базе нашего учебного центра, где работают преподаватели-профессионалы, имеющие большой опыт.
Данный проект обучения подразумевает отработку психологических аспектов сервисного обслуживания пассажиров, знание английского языка, навыков создания причёски, нанесения макияжа, использования парфюма. Проводникам и стюардам прививают безукоризненные манеры и вкус, развивают умение правильно стоять и ходить в движущемся поезде. Мы уделяем большое внимание эмоциональной составляющей обслуживания и развиваем в нашем персонале умение анализировать и реагировать на эмоции пассажиров.
Кроме того, в течение года в дирекции проходят тренинги, обучающие навыкам эффективной коммуникации, Слёт молодёжи, конкурсы профессионального мастерства среди работников локомотивных бригад и проводников, Кубок «Сапсана» по мини-футболу. У нас созданы такие условия труда, чтобы каждый работник чувствовал себя комфортно, мог проявить профессиональные и личные качества.
– В первый год курсирования у «Сапсана» было всего два класса обслуживания. А сейчас?
– «Сапсан» – это живой организм, развитие и обновление сервисных услуг идёт постоянно. Сейчас в поезде 10 классов обслуживания. В семейном путешествуют родители с детьми: здесь есть игровая зона с приставками, места для колясок, яркое оформление.
В купе-переговорной и купе-сьют удобно проводить деловые встречи: в специально изолированном пространстве пассажиры получают индивидуальное обслуживание, а на находящиеся там мониторы можно вывести презентацию.
В купе премиум, которое появилось в «Сапсанах» относительно недавно, есть удобные спальные места, в первом классе – комфортабельные кресла, индивидуальное обслуживание, специальное питание и многое другое. Такой линейки классов обслуживания нет ни у одного перевозчика в России, да и в мире в целом.
Индивидуальный подход к клиентам
– Питание тоже отличается?
– На протяжении 15 лет мы персонализируем сервис, чтобы каждый клиент нашёл в поезде то, что ему нравится. И это касается не только классов обслуживания, но и питания.
Сегодня при проезде в вагонах первого и бизнес-класса кроме трёх основных рационов предоставляется детское, диетическое, вегетарианское меню и халяль. Кроме того, реализована услуга, позволяющая пассажирам делать предварительный выбор рациона питания при оформлении билета на сайте РЖД.
Наша задача состоит в том, чтобы вне зависимости от класса обслуживания и рациона гость мог попробовать самые разнообразные блюда и ингредиенты – мясо, рыбу, морепродукты и овощи с зеленью – в разных вариациях и сочетаниях. Пассажиры после поездки оставляют нам отзывы, в которых отмечают отличный вкус блюд и их высокое качество.
– Чем ещё удивляете пассажиров?
– Большое внимание уделяем деталям. Важно не только вкусно накормить пассажира, но и красиво преподнести. В вагонах первого и бизнес-класса блюда подают на фарфоре. В этом году мы обновили посуду: в первом классе заменили на стильный светлый фарфор, а в бизнес-классе – в ярко-жёлтых тонах. Такое смелое дизайнерское решение принято неспроста. Ведь посуда ярких оттенков подсознательно вызывает у человека положительные эмоции. На очереди обновление посуды в вагоне-бистро. Здесь будет традиционно строгий стиль, но цветовая гамма изменится, станет более светлой.
В канун 15-летия обновления коснулись и стаканчиков для горячих напитков в вагоне-бистро: теперь они выполнены в фирменной стилистике.
Неоднократно претерпевали изменения дорожные наборы, которые предоставляются пассажирам первого и бизнес-класса. Каждый раз мы стараемся создать новый, не похожий на предыдущий набор, чтобы пассажирам хотелось его забрать с собой, показать друзьям и близким, чтобы материал был тактильно приятным, оформление лаконичным, а сам продукт удобным. В дорожных наборах, как и в буклетах и интерьерном оформлении вагонов, мы придерживаемся принципа сезонности: так мы создаём пассажирам особое настроение, задаём тон их дальнейшему дню.
Заботимся и о юных пассажирах: выдаём детские наборы и журналы.
Чтобы наши пассажиры не скучали в поездке и проводили время с пользой, мы добавили на верхние экраны и на мониторы в вагонах-бистро мудрые цитаты великих российских писателей.
– Делаете комплименты пассажирам в честь праздников?
– Если дата поездки выпадает на день рождения – дарим мягкую игрушку, которая будет у ребёнка ассоциироваться с «Сапсаном», уютом и скоростью. Взрослым пассажирам-именинникам – удобный шопер.
В честь 15-летия поезда «Сапсан» мы подготовили подарки для пассажиров. Теперь за каждую 15-ю поездку можно получить специальные наклейки, а за 50 поездок – десерт и горячий напиток.
В период общегосударственных праздников и значимых дат мы дарим приятные комплименты и подарки: цветы, шоколад, сувениры, значки; проводим познавательные викторины для детей.
Пассажирам первого класса предоставляем дополнительный комплимент: приветственный напиток и десерт. А женщинам дарим цветы.
– Как будете поздравлять пассажиров 17 декабря?
– В этот день на перроне Ленинградского вокзала Москвы перед отправлением поездов «Сапсан» пассажиров будут встречать и провожать аниматоры, а в поезде по радиосвязи прозвучат поздравления от российской эстрадной певицы Полины Гагариной и народного артиста России Юрия Стоянова. Всем пассажирам бизнес- и эконом-классов вручим печенья с пожеланиями, внутри которых будут добрые слова и приятные подарки – мягкая игрушка, шопер, обложка на паспорт, бутылка для воды, фирменные стикерпаки, промокоды на скидку на билет (5%). Юные пассажиры в этот день получат от нас на память игру-пятнашки с изображением «Сапсана», а пассажиры с домашними животными – игрушку-мячик.
Для пассажиров первого класса мы подготовили мягкие игрушки в виде птенца Сапсаши, приветственный десерт и напиток.
Коме того, специально ко Дню высоких скоростей совместно с Московским метрополитеном выпустили брендированную карту «Тройка» с изображением «Сапсана».
– «Сапсанами» активно пользуются держатели карты «Деловой проездной». Какие у них привилегии?
– Держателям наших карт «Деловой проездной» доступна услуга «Консьерж-сервис». Это личный помощник, способный решить практически любой вопрос пассажира, начиная с планирования поездки и заканчивая, например, заказом букета к поезду. Владельцы делового проездного могут обратиться на индивидуальную телефонную линию по различным вопросам. Например, накануне поездки им помогут выбрать предоплаченное питание по уже оформленному билету или организовать провоз домашнего животного, а после поездки при необходимости «консьерж» окажет всевозможное содействие в поиске забытых вещей. Существенным преимуществом также является возможность дистанционного оформления проездного документа.
– Цифровизация уверенно сопровождает нас в различных сферах. Как она помогает пассажирам «Сапсана»?
– Что касается персонализации сервисов, стоит отдельно остановиться на информационно-развлекательной системе и мобильном приложении «РЖД Медиа». Это не просто цифровая платформа для просмотра фильмов, прослушивания музыки и чтения новостей. Это персональный помощник в пути для каждого пассажира. Здесь можно приобрести проездные документы, повысить класс обслуживания, заказать питание из вагона-бистро или плед с доставкой к месту, купить товары из каталога, заказать экскурсию или билет на мероприятие в городах прибытия поезда. Пассажиров ждут индивидуальные уведомления об акциях дирекции, гиды по маршруту и поезду и много другое.
Мы первыми на сети РЖД добавили фильмы с тифлокомментариями – краткими описаниями персонажей, действий, деталей обстановки, которыми сопровождается фильм или спектакль. Такое дополнение необходимо для незрячих или слабовидящих людей: только благодаря этому они могут полноценно воспринимать происходящее на экране или на сцене.
При обслуживании пассажиров поезда «Сапсан» мы всегда готовы помочь в решении любых возникших проблем и вопросов и находим новые точки контакта. Путешественники во время поездки могут оставить отзыв или обращение в медиасистеме или мобильном приложении. Большая часть вопросов клиентов решается непосредственно в поезде, но если это невозможно, тогда подключается дирекция.
– Если говорить о качестве обслуживания, что ставите во главу угла?
– В нашей работе мы всегда ставим в центр внимания потребности и желания наших клиентов. Мы понимаем, что каждый пассажир уникален, и именно поэтому мы стремимся найти индивидуальный подход к каждому.
Мы убеждены, что в сервисе не бывает мелочей. Сервис – это не только отзывчивость персонала и расширение спектра предоставляемых услуг. Это обязательно работа с фронтлайн-персоналом, грамотный PR и маркетинговые исследования, развитие электронных сервисов и обновление элементов сервиса с учётом современных трендов. И важно, что эта работа проводится на постоянной основе. Мы держим курс на поддержание и развитие этих направлений.
Главная наша цель – дарить пассажирам положительные эмоции, создавать настроение на весь день, чтобы каждый выходил из наших поездов с улыбкой и добрыми чувствами.
